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UBA Suisse Mdm. Ruth Mettler -Directrice

Support des besoins ciblés pour nos seniors, grâce à Nexell et Salesforce

L'Autorité indépendante de plainte en matière de vieillesse, UBA Unabhängige Beschwerdestelle für das Alter, a été fondée en 1997 à Zurich, avant de s'étendre à de nombreux autres cantons. Sa mission est de venir en aide aux seniors en cas de besoin et/ou de conflits. La Croix-Rouge suisse et l'UBA partagent les mêmes objectifs d'assistance des personnes vulnérables, notamment les personnes âgées et leurs familles.

Thanks to Nexell, we are able to serve our Golden-Agers more efficiently !
Pour les seniors qui doivent souvent faire face à des problèmes insurmontables, qu'ils soient financiers, en rapport avec le logement ou l'assurance santé, etc., l'UBA vient au secours des personnes en difficulté et de leurs parents, en collaboration avec des services spécialisés, des docteurs et les autorités à titre consultatif. Les services de conseil de l'UBA couvrent la médiation, l'intervention en cas de crise, la prévention de la violence et la gestion des conflits. Par conséquent, l'UBA joue un rôle clé de médiation, voire d'intermédiaire entre les personnes affectées et les équipes d'intervention dans les centres de soins, auprès des docteurs, médiateurs ou les services à la collectivité.

Les employés de l'UBA sont des professionnels qualifiés, avec une longue expérience locale, qui se portent volontaires pour contribuer à l'œuvre de l'UBA. Ils sont tenus au secret professionnel, ce qui signifie que tous les cas et toutes les demandes sont traités avec la plus stricte confidentialité.

L'UBA est financée par les communes et les cantons, ainsi que par d'autres institutions et associations telles que la Croix-Rouge, Curaviva, Spitex-Association, Pro Senectute et Alzheimer-Association, ainsi que des associations pour les seniors, des institutions ecclésiastiques et privées.

Le vieillissement de la société rend les nouvelles technologies vitales

À l'origine, l'UBA a développé sa propre solution de base de données pour gérer les contacts, centraliser les informations relatives aux plaintes et les données de différents groupes cibles et parties prenantes. Face au nombre croissant des plaintes et leur complexité, le personnel de l'UBA subissait une charge de travail démesurée.

Le vieillissement de la population s'accompagne par un accroissement considérable du nombre de seniors vulnérables. Désormais, ces personnes disposent de plusieurs solutions de soin et d'assistance. Dans la plupart des cas, les familles, mais aussi les amis, sont en première ligne. Le plus souvent, les personnes en grande difficulté dépendent de Spitex et autres ressources d'assistance gratuite. Tous ces facteurs ont rendu incontournable la modernisation de la gestion des plaintes de l'UBA, afin de gérer le nombre croissant de signalements annuels à l'UBA.

Chaque cas doit être enregistré et mis en relation de façon précise avec l'ensemble des contacts et des institutions impliquées, afin de remplir les impératifs de traçabilité et détection. L'UBA a non seulement l'obligation d'aider le personnel concerné, mais encore de répondre aux attentes de leurs soutiens, notamment des communes, des cantons et des institutions. Les statistiques et les rapports qui prenaient beaucoup de temps à préparer manuellement sont désormais disponibles en appuyant sur un bouton. La charge de travail administrative de gestion de la base de données et de préparation des statistiques était énorme et source potentielle d'erreurs.

Transparence et efficacité grâce à Salesforce.org et Nexell

Les plaintes collectées par l'UBA sont désormais gérées par Service Cloud de Salesforce. Nexell s'est appuyé sur son expertise dans ce secteur d'activité pour implémenter efficacement Salesforce comme nouvelle plate-forme de gestion des parties prenantes d'UBA. La collecte et la mise en correspondance détaillées de l'ensemble des processus et données dans Salesforce permettent désormais à l'UBA de gérer de gros volumes de données complexes tous les jours. En quelques clics, les employés de l'UBA peuvent générer des statistiques et des rapports, facilement adaptables et ciblés en fonction des besoins des différents groupes sources. Salesforce a permis de mettre en place un système de gestion des plaintes avancé et efficace, et tourné résolument vers l'avenir.

L'assistance de Salesforce.org a contribué à faciliter le service précieux que l'UBA apporte à la société.  

Fort niveau d'acceptation reposant sur la transparence et l'efficacité

Aujourd'hui, ce virage technologique de l'UBA a permis de mettre en place un service très efficace de gestion des plaintes et de traitement des informations (p. ex. les rapports annuels, les relations publiques, l'analyse des plaintes).

Des tableaux de bord, des rapports et des statistiques facilement accessibles constituent une plate-forme de communications efficace pour toutes les parties, notamment pour les communications entre les parties prenantes et les sponsors de l'UBA, notamment les communes, les cantons et la Confédération. Ces statistiques en temps réel ont également débouché sur une meilleure acceptation de l'UBA par les institutions nationales.

En résumé, cette dimension technique a rehaussé la réputation de l'UBA et permis de sensibiliser la population suisse à certains sujets en relation avec le travail et les services précieux de l'UBA.

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Fondée en 2002, l'entreprise aide ses clients et les organizations non-profit, dans le domaine de la gestion de la relation client, ou GRC (CRM). Ses services, technologies et stratégies sont le fruit d'années d'expérience et de collaboration avec de petites et de grandes entreprises qui ont permis de créer un ensemble de pratiques d'excellence appliquées à tous ses projets, petits ou grands, au plan local comme au plan international.

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